L’expérience du management

 

Un contexte qui évolue, un écosystème qui se transforme

La qualité du management comme l’efficience de la transformation digitale des métiers s’imposent comme deux ingrédients majeurs des développements et des performances des services offerts par toutes les organisations qu’elles soient privées ou publiques, en France ou à l’international. Partout le numérique s’impose comme un atout, et un enjeu majeur pour les clients, les usagers ou citoyens, comme pour les salariés.

La pratique des « référentiels de service » se généralise dans le secteur privé et notamment les Directions Clients ou Service et dans les Directions des Systèmes d’Information; elle s’accélère nettement dans le secteur public. Cependant Il faut rester vigilant et mieux aider les acteurs et managers présents dans les organisations privées et dans les collectivités publiques pour réussir des implémentations efficaces, implicantes et motivantes.

Des mutations, présentées comme des évolutions technologiques –  alors qu’elles sont avant tout la composition de nouvelles « solutions ou d’outils » – viennent à maturité. Elles transforment profondément les métiers des organisations utilisatrices, et impactent aussi le rôle et le positionnement des DSI vers des axes plus stratégiques et plus innovants. La fonction RH, elle-même profondément transformée par les diverses « dématérialisations », doit dorénavant s’impliquer dans une transformation digitale qui bouleverse les métiers « cœur » de leur entreprise ou de leur collectivité ; la relation client ou citoyen est bouleversée par la nécessité de construire la « confiance numérique » face à la prolifération de données personnelles dans les différents espaces de stockages…La plus grande évolution « technologique » est d’abord celle de la connectivité grâce aux réseaux modernes ( et sans doute la montée en puissance de calculs ou l’analyse sémantique). Les fournisseurs de services assurent de plus en plus souvent des missions d’intégration de systèmes inter reliés. La pression sur les délais se renforce et les méthodes agiles prennent leur place dans des systèmes continus de mise en production.

La transformation est avant tout managériale et est celle des processus métiers – et plus précisément celle des « parcours clients/citoyens »  et celle de « l’expérience d’usage »- avant d’être celle des Systèmes d’Information.

Du point de vue de la transformation managériale surgit un espace commun d’approfondissement nécessaire des pratiques autour de la notion de service et d’une culture de confiance à l’opérationnel (Lean) : le besoin de « service d’affaire » est inséparable de celui de « service digital »,  en évitant une vision « techno centrée » car l’entraînement des acteurs de terrain à la « résolution de problème » est le garant d’une réelle autonomie et de la satisfaction des salariés comme de l’agilité des organisations.

Le bouleversement de l’écosystème managérial est tel que c’est de la « gouvernance » qu’il est possible de piloter les transformations et changements mais avec un modèle culturel responsabilisant: la phase de « transition » est donc la clé de voute du pilotage cohérent du cycle de vie du service aux clients/citoyens. La cohérence du cycle, de la définition de la stratégie à l’opération, ne doit pas laisser penser qu’une extrémité tire l’autre : c’est la transition qui justifie le « pourquoi » et pilote le « comment ». L’entreprise agile ou Lean se construit ainsi.


Pourquoi faire appel aux conseils et aux formations de Yes Service Management ?

Parce que la qualité du management comme l’efficience de la transformation digitale des métiers s’imposent comme deux ingrédients majeurs des développements et des performances des services offerts par toutes les organisations qu’elles soient privées ou publiques, en France ou à l’international. Et parce que partout le numérique s’impose comme un atout, et un enjeu majeur pour les clients, les usagers comme pour les salariés.

Yes Service Management offre du Conseil en management, assure du management de transition, du conseil en management des systèmes d’information (notamment ITIL et l’agilité)  et de la formation initiale ou tout au long de la vie.

Y.S.M. est notamment membre de la CSFC (Chambre Syndicale des formateurs consultants).

Yes Service Management  se positionne pour soutenir, conseiller et former les individus et les collectifs professionnels  afin de permettre aux communautés de travail :

De poursuivre la connaissance des référentiels de service et de pratiques managériales (souvent en Anglais et pratiqués différemment d’un site international à l’autre de l’organisation)

De se positionner sur leur avenir et construire une vision à moyen terme des besoins en formations initiales et continues et de peser dans les débats sociétaux

De mieux pratiquer, grâce à un modèle culturel responsabilisant, les  relations avec les DG, les DRH, les Directions de Service client, etc…pour dialoguer, co-construire et partager les expériences autour des thématiques propres à chacun des métiers cœur des entreprises.

De contribuer à la prise de conscience de la transformation par le numérique des activités et donc des anticipations sociales nécessaires à travers des recherches fondamentales, une mixité plus grandes des professions, la nécessité d’orienter vers des emplois d’avenir.

Pour ce faire Yes Service Management dispose des expériences et des équipes aux compétences couvrant les champs de ces transformations ainsi que  des partenaires associés.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.